物业护卫员各岗位礼节礼貌、用语规范
一、大门岗
1、面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据具体时间情况向业主问好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"2、当有陌生人走进大门时,要起立问候"______先生/小姐/女士,您好!"或"请问您有什么事吗"3、确认是访客到来时,应礼貌地询问:"请问您找谁"然后提醒访客,"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主/住户不在家时,要婉言告诉访客,"对不起,______先生/小姐/女士不在家,请您事先与______先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!"如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,"请您出示有效身份证件登记!"登记完成后,应双手将证件递给访客,说:"让您久等了,谢谢合作!"
4、当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,"对不起,登记身份证号码是公司的一项制度,请您支持与配合!"
5、当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗位上,应起立,双手将证件递还访客,同时说"欢迎下次光临!"
6、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说;
"欢迎各位领导光临指导!"
7、当遇到业主/住户搬出大件物品时,首先要迎上前敬礼,同时说:"请您出示《物品放行通知》单!"如对方没有办理《物品放行通知》单时,要提醒持业主/住户到管理处办理后再放行。
如其对查验《物品放行通知》单持有疑议,再诚恳地告诉对方,"验证《物品放行通知》单,是对业主/住户财产安全负责,请您合作!"
8、如遇到业主/住户当面向你投诉时,要认真做好记录,并表示(如是电话投诉,还应加上"我已做了记录,")"我们将尽快为您提供服务,请稍等!"然后及时报告。
9、如有业主/住户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易允诺,应礼貌地解释说:"对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或者请您直接拔打电话(具体号码),找______行吗再见!"
二、机动巡逻岗
1、面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据具体时间情况向业主问好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"2、遇到车主不按规定停放车辆时,要主动迎上前去,先向车主敬礼,尔后劝阻道:"对不起,(这是消防通道,)请不要在这儿停放车辆!"3、遇到攀折花木、践踏草坪的情况,要予以劝阻,"请不要践踏草坪!""请绕行!"
4、如碰见业主/住户外出时,以提醒的口吻说:"请关好门(窗),切断电源,注意安全"。
5、当发现有业主/住户将家具、物品堆放在楼宇公共(消防)通道时,要及时告诫业主/住户,"请不要把物品放在公共(消防)通道上,以免堵塞通道!"
6、要随时提醒业主,"天干物燥,请注意防火"。
7、如看见乱丢果皮、纸屑的情况,要及时予以制止,提醒其"请注意环境卫生,不要随地乱扔!"
8、当发现有业主/物业使用人在通道上点烛、燃香、烧纸时,要及时予以制止,并告诫业主/物业使用人:"请不要在通道上点烛、燃香,以免引发火灾!"
9、如果发现有违反时间规定搞装修或其他行为,造成过大声响,影响他人休息的情况,须及时出面制止,并告诫业主/物业使用人:"请自觉遵守装修规定,停止装修!"或"请减小音量,不要影响邻居休息!"
10、看见业主/物业使用人携带物品过多(重),应立即上前,帮助业主把物品送到电梯(或家门)口,并礼貌地向业主/物业使用人道别,"再见!"如其向你致谢,应答"不用谢,这是我们应该做的"。
11、当遇到车主驾车驶出车库时,应立正敬礼,并说"一路平安!"或"请慢走!"
12、当有外来车辆进入车库时,应正确运用指挥车辆指挥手势,指挥车辆停放在临时车位上。
13、发现闲杂人员进入车库,应立即迎上前去敬礼,然后劝说对方,"对不起,这是私家车库,请不要在此逗留"。
14、如遇到业主/住户当面向你投诉时,要认真做好投诉记录,并表示"我们将尽快为您提供服务,请稍等!"然后及时报告。
15、如遇公司领导或管理处领导带人参观时,应立即立正敬礼,并热情地说,"欢迎各位领导光临指导!"
16、如有业主/住户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌地解释说:"对不起,我不了解这个情况,如果需要,我愿意帮您询问一下。
或者请您直接拔打电话:(具体电话号码),找______行吗"
三、地下车库(场)岗
1、面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据具体时间情况向业主问好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"2、当车辆进入地库时,应立即起立敬礼,并迅速上前指挥车辆的倒车与停放,并问候业主"您下班了"或"您回来了"。
3、当业主把车停稳时,应及时提醒车主,"请不要把贵重物品放在车内","请关好车门(窗)"。
4、如车主携带物品过多(重),应立即上前,帮助业主把物品送到电梯口,并礼貌地向车主道别,"再见!"如其向你致谢,应答"不用谢,这是应该的"。
5、当有车主驾车驶出车库时,应立正敬礼,并致"一路平安!"
6、当有外来车辆进入车库时,应指挥车辆停放在临时车位上,并告诉车主"请走人行通道,并到大门进行来访登记!"并致谢车主,"谢谢合作!"
7、如有闲杂人员进入车库,应立即迎上前去,先敬礼,然后劝说对方,"对不起,这是私家车库,请不要在此逗留"。
8、如遇到业主/住户当面向你投诉时,要认真做好投诉记录,并表示"我们将尽快为您提供服务,请稍等!"然后及时报告。
9、如遇公司领导或管理处领导带人参观时,应立即立正敬礼,并热情地说,"欢迎各位领导光临指导!"
10、如有业主/住户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌地解释说:"对不起,我不了解这个情况,如果需要,我愿意帮您询问一下。
或者请您直接拔打电话:______________,找______